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小狗新聞

售后服務成投訴重災區,小家電品牌如何破局?

行業新聞 2020-03-16 14:35

近年來,中國小家電市場由增量步入存量,據奧維云網(AVC)數據顯示,小家電市場2019年上半年規模為288.8億元,同比僅增長2.7%,業內紛紛表態競爭開始向“從有到優”發生轉變。隨著市場競爭環境的變化,吸塵器作為清潔健康電器產品的主要代表,品牌已經難以靠單一的維度來衡量優劣,如何真正走進消費者內心成了當下的一大難題。售后服務作為構建消費者體驗的重要一環,自然成了現階段不容小覷的關鍵。

但實際情況卻不盡人意,售后服務一直以來都是投訴重災區,無論是“網點缺失、責任扯皮、收費混亂、維修不規范”等行業亂象,還是“周期過長、操作繁瑣、維修不專業”等服務糾紛,都嚴重影響了消費者的使用體驗。就連國際品牌戴森也免不了常被詬病售后扯皮、收費不合理,著實令人頭疼不已。而另一些洞察到這一行業詬病和用戶痛點的品牌,則開始大膽嘗試新思路、新方法以尋求解決之道。專業吸塵器品牌小狗也早在2014年就率先在國內推出了顛覆行業的“中央維修”服務模式,倡導以用戶體驗為核心。



該模式以中央倉為中心,以第三方快遞為網絡,實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞至用戶的售后服務流程。不同于傳統售后服務模式,整個過程以用戶體驗為核心,小狗吸塵器提出全程免費、免責、用戶擁有話語權的三大承諾:保修期內產生的雙向物流費、維修費等一切費用由小狗承擔,產品問題不區分責任免費修,以及解釋權歸用戶所有。不僅如此,2018年還對該模式進行了全新升級,內容涵蓋吸塵器的核心部件電池、電機等,此次升級無疑進一步打消了無線吸塵器用戶的售后顧慮。

 

          

 

這種以用戶體驗為核心構建的服務體系,給用戶帶來了實實在在的售后保障,同時也一舉顛覆了業內對小家電售后的傳統認知,更收獲了中國家用電器研究院、中國家用電器協會、中國質量認證中心等權威機構的認可。自實施以來小狗吸塵器的產品返修率降至1%,售后服務滿意度達到了96%以上,小狗品牌更連續兩年榮膺天貓“TES最佳用戶體驗獎”。這項嘉獎由天貓平臺基于超過6億活躍用戶的真實反饋,通過對上萬個品牌進行160多項指標的層層篩選,最終給卓越品牌頒發的榮譽,其含金量不言而喻。

 

作為專業吸塵器品牌,小狗吸塵器不僅在售后服務上始終堅持以用戶為核心,在產品研發上的持續投入也彰顯了該品牌以用戶需求為導向的決心。截止目前,小狗吸塵器全球累計申請專利1068項,并掌握了電機、主控板、風道、邏輯算法等多項核心技術,產品研發和技術創新均處于行業領先水平。2019年推出的小狗T10 Plushy吸拖一體無線吸塵器,申請專利多達60項,除了保持一貫的大吸力和長續航外,新增的除菌除螨、吸拖一體功能再次刷新了用戶的清潔體驗。


                      

經歷了21年的積淀,無論是對產品的精細打磨,還是對服務的健全完善,小狗吸塵器早已把專業滲透在各個環節當中。小狗吸塵器將產品與服務齊頭并進,帶來更加極致高效的消費者體驗,為亟待革新的行業注入新的能量。

隨著中央維修服務模式的推出,徹底解決了線上家電銷售模式的售后服務痛點,真正的讓用戶體驗到無憂快捷的服務。在用戶體驗上有著遠超行業的認知和戰略布局的小狗吸塵器,也成為深受消費者喜愛的口碑品牌,這是對一個品牌多年來專注和創新的最好褒獎。在當下愈發激烈的市場競爭環境中,小狗吸塵器的這一創新無疑值得更多思考和借鑒。

 ( 新聞來源:http://yanjiao.jiaju.sina.com.cn/zixun/20200316/6645206720501297487.shtml)

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